Soitessa kehitetään sote-neuvontaa
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soitessa on pilotoitu noin vuoden verran sosiaali- ja terveyspalveluneuvontaa, joka on matalan kynnyksen yhteydenottokanava kaikissa sote-asioissa. Asiakas voi lähestyä meitä chatissa ja puhelimitse anonyymisti tai Omahoito-palvelun kautta viestillä tunnistautuneena. Yhteydenottoihin vastaavat Soiten kokeneet ammattilaiset, jotka neuvovat asiakkaita ja heidän omaisiaan palveluihin hakeutumisessa ja kiireettömissä asioissa. Palvelu on auki arkipäivisin klo 9–15.
Asiakkaat ovat löytäneet palvelun
Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnan kokeilu käynnistyi nopealla aikataululla kesäkuussa 2023 osana Keski-Pohjanmaan Soite 2.1 sote-keskus -hanketta ja jatkuu tänä vuonna RRP-hankkeessa. Pilottikokeiluun saatiin mukaan Soiten ammattilaisia, joilla on monipuolinen työkokemus alueen sote-palveluista. Kaikki kokemus onkin ollut tarpeen, sillä kysymyksiä satelee laidasta laitaan.
Saman päivän aikana kehittäjäasiakasohjaajat voivat päätyä selvittelemään ikääntyneelle ratkaisuja yksinäisyyden lievittämiseen, rauhoitella nuorta sukupuoliasioihin liittyvissä huolissa, ohjata maahanmuuttajaperhettä hakeutumaan neuvolapalveluihin tai auttaa asiakasta hoito-ohjeisiin liittyvissä asioissa. Yhteydenottajia ovat pääasiassa alueen asukkaat, mutta myös heidän omaisensa ympäri Suomea sekä alueen sote-ammattilaiset.
Digitaalisten palveluiden käyttö ja alueellinen tasa-arvo
Sosiaali- ja terveyspalveluneuvonta toimii keskitettynä neuvontapalveluna koko hyvinvointialueella. Sivukylillä asustava saa meidät kiinni ihan yhtä joustavasti kuin terveysaseman vieressä asuva. Perinteinen puhelinlinja on ollut tärkeä niille, jotka haluavat keskustella asiastaan ammattilaisen kanssa. Nuoret ja työikäiset taas ovat löytäneet chatin, josta saa nopeasti kiinni ammattilaisen silloin, kun se heille parhaiten sopii. Nuoren voi olla helpompi kysyä esimerkiksi ehkäisyasioista anonyymisti chatin kautta kuin soittamalla.
Kun palvelua aloitettiin, ei heti ajateltu, että se toimii hyvin myös Soiten digitaalisten kanavien ”sisäänheittäjänä”. Nyt kun asiakkaat ottavat yhteyttä sote-neuvontaa, heitä pystytään ohjaamaan DigiSoiten ajanvaraukseen ja muihin digitaalisiin yhteydenottokanaviin. Tyypillistä onkin, että asiakasohjaaja avaa samaan aikaan itse kyseisen digipalvelun ja pystyy neuvomaan käyttäjälle kohta kohdalta, miten esimerkiksi kuljetuspalveluhakemus täytetään, miten vastaanotolle voi laittaa omahoitoviestin tai miten pystyy tekemään lastensuojeluilmoituksen. Mielenterveysasiakkaita voi ohjata täyttämään ensin terapianavigaattorin ja pääsemään sitä kautta sujuvammin palveluihin. Chatin kautta pystyy lähettämään kuvan haavasta tai mustelmasta, mihin palvelun sairaanhoitajat voivat antaa itsehoito-ohjeita.
Ripeää neuvontaa ja asia tuli kerralla selväksi.
Onneksi on tällainen chatti, ettei tule turhia käyntejä! Loistavaa, kiitos!
Asiakkaiden palautteita
Asiakas ohjautuu palvelujärjestelmän sisällä
Jos mahdollista, asiakkaan asia pyritään ratkaisemaan yhdellä yhteydenotolla tai ohjaamaan hänet tarvitsemaansa palveluun järjestelmän sisällä. Asiakkaat, jotka alkuarvion perusteella tarvitsevat perusterveydenhuollon palvelua, pystytään siirtämään suoraan vastaanoton hoitajien tai lääkäreiden kirjoille tai varaamaan aika esimerkiksi laboratoriotutkimuksiin. Syksyllä kausirokotteiden tultua autettiin noin 500 alueen asukasta varaamaan aika rokotukseen digikanavien kautta. Sote-neuvonnan asiakasohjaajat näkevät lähes kaikki terveydenhuollon ajanvaraukset, jolloin pystytään nopeasti tarkistamaan, missä asiakkuus on ja mihin asiakkaan pitikään mennä ja milloin. Tunnistautuneiden asiakkaiden ohjaus ja alkuarvio tilanteesta kirjataan terveydenhuollon potilastietojärjestelmään. Myös sosiaalipuolen asiakastietojärjestelmässä pystytään tekemään vireillepano sosiaalihuollon asioissa ja kirjaamaan annettu neuvonta ja ohjaus järjestelmään.
Yes we can
Palvelua käynnistäessä mietimme, mitä on hyvä asiakaspalvelu ja miten se voisi konkreettisesti näkyä sosiaali- ja terveyspalveluneuvonnassa. Meillä on kaksi palvelun mittaria, jotka ohjaavat jokapäiväistä tekemistä: hyvä asiakaspalvelu ja nopea reagointi. Tällä hetkellä 94 % sote-neuvonnan asiakkaista suosittelisi palvelun käyttöä muille. Keskimääräinen odotusaika chat-palveluun on 35 sekuntia. Sujuvampia ohjautumiskanavia kehitetään jatkuvasti ja sote-neuvonta on joustava yhteistyökumppani auttamaan muita ammattilaisia keskitetyn neuvontapalvelun keinoin ja purkamaan ruuhkaa muissa palveluissa. Viimeksi palveluun on integroitu Omaolon terveyskyselyt ja asiakasohjaajat ovat osallistuneet Tarmoa-alustan pilotointiin. ”Yes we can” on palvelun motto Soiten Hyvin voimme -sloganin mukaisesti.
Satu Marjakangas
Kehittämiskoordinaattori
RRF Keski-Pohjanmaa -hanke
