Soite utvecklar social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning
Mellersta Österbottens välfärdsområde Soite har nu i ungefär ett år haft i gång ett pilotprojekt om social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning som är en kontaktkanal med låg tröskel i alla social- och hälsovårdsärenden. Kunden kan kontakta oss anonymt via vår chatt eller per telefon eller kan identifiera sig i Egenvårdstjänsten och skicka ett meddelande via den. Erfarna yrkesutbildade i Soite svarar på meddelandena och samtalen. De ger kunder och kunders anhöriga råd gällande att söka sig till tjänster och i icke-brådskande ärenden. Tjänsten är öppen vardagar kl. 9-15.
Kunder har hittat tjänsten
Försöket med social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning inleddes i juni 2023 med en snabb tidtabell som en del av Mellersta Österbottens projekt Soite 2.1 social- och hälsocentralen, och försöket fortsätter i år inom RRP-projektet. Till pilotförsöket fick vi yrkesutbildade i Soite som har mångsidig arbetserfarenhet inom social- och hälsovårdstjänsterna i området. All erfarenhet har också behövts, för frågorna som ställs är mycket varierande.
Under samma dag kan de utvecklande kundhandledarna söka lösningar för en äldre person för att lindra ensamheten, lugna en ung person som känner oro gällande sexuella frågor, hjälpa en invandrarfamilj att söka sig till rådgivningstjänster eller hjälpa en kund i ärenden som är relaterade till vårdanvisningar. De som tar kontakt är huvudsakligen personer som bor i området, men också anhöriga som bor runtom i Finland och yrkesutbildade inom social- och hälsovården i området tar kontakt.
Användning av digitala tjänster och regional jämlikhet
Social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning fungerar som en centraliserad tjänst som ger råd i hela välfärdsområdet. Den som bor mer avlägset får tag i oss lika flexibelt som någon som bor bredvid en hälsostation. Den traditionella telefonlinjen har varit viktig för dem som vill diskutera sitt ärende med en yrkesutbildad person. Ungdomar och personer i arbetsför ålder har i sin tur hittat chatten via vilken man får snabbt tag i en yrkesutbildad när det passar en bäst. Det kan vara lättare för en ung person att till exempel fråga om preventivmedel anonymt via chatten än genom att ringa.
När tjänsten inleddes, tänkte man inte genast att den fungerar bra också som en ”inkastare” till Soites digitala kanaler. Nu när kunder kontaktar social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning, kan man hänvisa dem till DigiSoites tidsbokning och andra digitala kontaktkanaler. Det är typiskt att en kundhandledare öppnar samtidigt själv den digitala tjänsten i fråga och kan ge användaren detaljerade anvisningar om hur t.ex. en färdtjänstansökan ska fyllas i, hur man kan skicka ett Egenvårdsmeddelande till en mottagning eller hur man kan göra en barnskyddsanmälan. Kunder inom mentalvårdstjänster kan rådas att först fylla i Terapinavigatorn och på det sättet smidigare komma till tjänster. Via chatten kan man skicka en bild på ett sår eller ett blåmärke, och en sjukskötare kan ge egenvårdsanvisningar i tjänsten.
Jag fick råd snabbt, och ärendet kunde skötas på en gång.
Tur att vi har en sådan här chatt, så att det inte blir onödiga besök! Lysande, tack!
Kunden hänvisas inom servicesystemet
Om möjligt, försöker man sköta kundens ärende under en och samma kontakt eller hänvisa kunden till den tjänst inom systemet som hen behöver. Kunder som utifrån den inledande bedömningen behöver primärvårdstjänster, kan överföras direkt till mottagningens skötare eller läkare eller till att till exempel boka tid för laboratorieundersökningar. På hösten efter att säsongsvaccinerna kommit hjälpte man ungefär 500 invånare i området att boka tid för vaccination via de digitala kanalerna. Kundhandledarna vid social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning ser nästan alla tidsbokningar inom hälso- och sjukvården och kan snabbt kontrollera var kunden har en kundrelation och vart kunden ska gå och när. Om kunden har identifierat sig gör man en anteckning i hälso- och sjukvårdens patientdatasystem om den handledning som getts och den inledande bedömning som har gjorts. Man kan också inleda ett socialvårdsärende i socialservicens klientdatasystem och göra en anteckning om de råd och den handledning som har getts i systemet.
Yes we can
När tjänsten inleddes funderade vi över vad är god kundservice och hur den kunde synas konkret vid social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning. Vi har två mätare för tjänsten som styr arbetet varje dag: god kundservice och snabba reaktioner. För närvarande skulle 94 % av kunderna hos social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning rekommendera tjänsten för andra. I medeltal är väntetiden i chattjänsten 35 sekunder. Smidigare hänvisningskanaler utvecklas kontinuerligt och social- och hälsovårdstjänsternas rådgivning är en flexibel samarbetspartner som kan hjälpa andra yrkesutbildade med den centraliserade tjänstens medel och lätta på rusningen i andra tjänster. Till tjänsten har senast integrerats Omaolos hälsoenkäter, och kundhandledarna har deltagit i genomförandet av pilotprojektet om Tarmoa-plattformen. ”Yes we can” är tjänstens motto i enlighet med Soites slogan ”Klart vi kan”.
Satu Marjakangas
Utvecklingskoordinator
Projektet RRF Mellersta Österbotten
