Monipalveluasiakkaiden palveluiden kehittäminen Soitessa (osa 1)
Osalla Soiten asiakkaista on samanaikaisesti useita eri sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen tarpeita ja palveluja. He ovat monipalveluasiakkaita. On tärkeää, että palveluissa heidän tilanteensa kokonaiskuva tunnistetaan ja palvelutarpeisiin vastataan riittävän nopeasti ja vaikuttavasti. Soitessa kehitetään monipalveluasiakkaiden palveluja tavoitteellisesti, jotta voidaan vastata heidän palvelutarpeisiinsa vielä nykyistä paremmin.
Tästä käynnistyy monipalveluasiakkaita käsittelevä, kolmiosainen blogisarja ja tämä on sen ensimmäinen osa.
Monipalveluasiakkaat
Monipalveluasiakkaiden palvelujen kehittämistäpidetään Soitessa erityisen tärkeänä. Monipalveluasiakkailla tarkoitetaan asiakkaita, joilla on yhtä aikaa käynnissä useampia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja. He ovat eri-ikäisiä ja hyvin erilaisissa elämäntilanteissa eläviä ihmisiä. Todennäköisesti useimmat meistä ovat jossakin vaiheessa elämäänsä monipalveluasiakkaita.
Monipalveluasiakkailla on yhtä aikaa useampia sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja
Monia palveluja tarvitsevan asiakkaan palvelutarpeiden tunnistaminen avainasia
Sote-palveluissa työskentelevät kertovat tunnistavansa monipalveluasiakkaita työn arjessa, mutta heitä ei vielä tunnisteta systemaattisesti. Mitä nopeammin asiakkaan eri palvelutarpeet tunnistetaan sote-palveluissa, sitä paremmin niihin pystytään vastaamaan. Jos vaikeassa elämäntilanteessa asiakas joutuu odottamaan pitkään palveluun tai hoitoon pääsemistään, hänen tilanteensa ja tulevaisuuden uskonsa todennäköisesti heikkenee. Palveluntarvetta on mahdollista tunnistaa asiakkaan hakiessa palveluja ja palvelujen toteutuksen aikana.
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue Soitessa on ohjeistettu henkilöstöä tunnistamaan monipalveluasiakkaita seuraavien herätteiden avulla:
- Asiakkaan tai perheen tilanteesta herää huoli tai riittämättömyyden tunne.
- Asiakkaan elämässä on ollut tai on ollut kriisitilanne tai väkivalta tilanne ja/tai tilanne on jumiutunut.
- Epäily riippuvuuskäyttäytymisestä (mm. päihteet, pelaaminen) tai toistuva reseptien uusiminen, yli seitsemän lääkettä.
- Asiakkaan elämäntilanne on haastava (esim. työttömyys, talous, velkaantuminen, ihmissuhteet, asuminen, opiskelu, turvattomuus).
- Toistuvia asiointeja eri pisteissä sekä peruuttamattomia aikoja, joiden syy on epäselvä.
- Mielenterveysongelmat ja/tai pitkäaikaissairaus, joka ei ole hoitotasapainossa. Useita eri diagnooseja.
Jos työntekijä tunnistaa asiakkaan tilanteessa yhdenkin herätteistä, asiakas saattaa tarvita monialaista tukea, mihin tarvitaan ammattilaisten yhteistyötä ja ehkä myös palvelujen yhteensovittamista. Asiakas voi myös itse kertoa työntekijälle monien palvelujen tarpeestaan ja hänellä käynnissä olevista eri sote-asiakkuuksista. Ammattilaisten on tärkeä huomioida asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti ja yksilöllisesti.
Miksi monipalveluasiakkaiden palvelujen kehittäminen on tärkeää?
Asiakas voi kokea sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän monimutkaiseksi ja pirstaleiseksi. Yhdestä palvelupisteestä saa yhtä ja toisesta toista, mutta asiakkaan palvelujen kokonaisuutta ei vielä koordinoida riittävästi. Sairauden tai muun palveluntarpeen vuoksi haastavassa elämäntilanteessa ihminen ei välttämättä aina kykene selvittämään mahdollisia palveluita. Myöskään sote-palveluissa työskentelevät eivät aina tunne hyvinvointialueen palveluja riittävän monipuolisesti.
Suomessa on selvitetty sote-ammattilaisten näkemyksiä siitä, miten monipalveluasiakkaat saavat tarvitsemiaan sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja. Haastatelluista sote-ammattilaisista suurin osa oli sitä mieltä, että palvelujärjestelmä ohjaa asiakkaan palvelujen järjestämistä vielä enemmän kuin asiakkaan tarpeet. (Ks. Hujala ym. 2019.) Todennäköisesti tilanne on samansuuntainen vielä myös Soitessa.
Asiakkuussegmenttien avulla voimme tarkastella, missä palveluissa on tarvetta lisätä tai tehostaa monialaista yhteistyötä.
Asiakkuussegmentoinnin avulla tietoa hyvinvointialueemme monipalveluasiakkuuksista
Sote-palvelujen asiakkaat eivät ole yhtenäinen ryhmä. Onkin tärkeää tunnistaa palvelujen käyttömääriin perustuvia asiakkuussegmenttejä ja monialaisten palvelujen yleiskuvaa. Soite 2.1 sotekeskushankkeessa luotiin digialusta, jonka avulla asiakas- ja potilastietojärjestelmien käyttömäärien pohjalta voi laskea runsaimman, 10 prosenttia eniten sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen käyttöä kuvaavia monipalveluiden asiakkuussegmenttejä. Yksittäisen asiakkaiden tilanteita ei missään vaiheessa tarkastella.
Monipalvelu-asiakkuussegmenttien avulla voimme tarkastella, missä palveluissa erityisesti on tarvetta lisätä tai tehostaa monialaista yhteistyötä. Työväline auttaa kehittämään monipalveluasiakkaille paremmin sopivia palvelupolkuja ja kouluttamaan osaavampaa sote-henkilöstöä Soitessa.
Blogi-sarjan seuraavissa osissa tarkastellaan sitä, miten monipalveluasiakkaan palveluja kehitetään Soitessa.
Tuija Tuorila
Soiten kehittämiskoordinaattori
Lähde: Hujala, Anneli & Taskinen, Helena & Oksman, Erja & Kuronen, Risto & Karttunen, Anna & Lammintakanen, Johanna (2019) Sote-ammattilaisten monialainen yhteistyö. Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat etusijalle. Yhteiskuntapolitiikka 84 (2019): 5–6.