Utvecklingen av tjänster för multiservicekunder i Soite (del 1)
En del av Soites kunder har flera behov och använder flera olika social- och hälsovårdstjänster samtidigt. De är multiservicekunder. Det är viktigt att man inom tjänsterna känner till helhetsbilden av dessa kunders situation och svarar på deras servicebehov tillräckligt snabbt och effektivt. Hos Soite utvecklas multiservicekundernas tjänster på ett målmedvetet sätt, så att deras servicebehov kan tillgodoses ännu bättre än i dag.
Här börjar en bloggserie i tre delar, och det här är den första delen.
Multiservicekunder
I Soite anses utvecklingen av multiservicekundernas tjänster vara särskilt viktig. Multiservicekunder är kunder som använder flera social- och hälsovårdstjänster samtidigt. De är människor i olika åldrar som lever i väldigt olika livssituationer. De flesta av oss är förmodligen multiservicekunder någon gång i våra liv.
Multiservice kunder använder flera social- och hälsovårdstjänster samtidigt
Att identifiera servicebehoven hos en kund som behöver många tjänster är nyckeln
De som arbetar inom vårdtjänster säger att de känner igen multiservicekunder i sitt dagliga arbete, men de identifieras ännu inte systematiskt. Ju snabbare kundens olika servicebehov identifieras inom vårdtjänsterna, desto bättre kan de tillgodoses. Om en kund i en svår livssituation får vänta länge på att få service eller vård kommer sannolikt hens situation och framtidstro att försämras. Det är möjligt att identifiera behovet av tjänster när kunden ansöker om dem och under genomförandet av tjänsterna.
Mellersta Österbottens välfärdsområde Soite har anvisat personalen i identifieringen av multiservicekunder med hjälp av följande tecken:
- Kundens eller familjens situation väcker oro eller en känsla av otillräcklighet
- I kundens liv har det förekommit eller förekommer en krissituation eller en våldsam situation och/eller situationen är låst
- Misstanke om beroendeartat beteende (t.ex. rusmedel, hasardspel) eller frekvent förnyande av recept, mer än sju läkemedel
- Kundens livssituation är utmanande (t.ex. arbetslöshet, ekonomiska svårigheter, skuldsättning, relationer, boende, studier, otrygghet)
- Upprepade ärenden på olika ställen och mottagningstider som av oklar orsak varken använts eller avbokats
- Psykiska problem och/eller en långvarig sjukdom som är i terapeutisk obalans. Flera olika diagnoser.
Om den anställde identifierar ens en av dessa faktorer i kundens situation kan kunden behöva sektorsövergripande stöd, vilket kräver samarbete mellan yrkespersoner och kanske också samordning av tjänster. Kunden kan också berätta för en medarbetare om sitt behov av många olika tjänster och om de olika vårdrelationer de har. Det är viktigt för yrkespersoner att beakta kundens situation helhetsmässigt och individuellt.
Varför är det viktigt att utveckla tjänsterna för multiservicekunder?
Kunden kan uppleva social- och hälsovårdssystemet som komplicerat och splittrat. Du kan få en sak från en servicepunkt och en annan från en annan, men helheten av kundens tjänster är ännu inte tillräckligt samordnad. I en livssituation som på grund av sjukdom eller annat behov av service är utmanande är en person inte alltid förmögen att ta reda på vilka eventuella tjänster det finns. Dessutom känner de som arbetar inom vårdtjänsterna inte alltid till välfärdsområdets tjänster på ett tillräckligt mångsidigt sätt.
I Finland har man undersökt social- och hälsovårdspersonalens syn på hur multiservicekunder får de social- och hälsovårdstjänster de behöver. De flesta av de intervjuade social- och hälsovårdsanställda ansåg att servicesystemet styr organiseringen av kundens tjänster mer än kundens behov gör. (Se Hujala et al. 2019.) Situationen är förmodligen likadan även i Soite.
Med hjälp av kundrelationssegmentering kan vi undersöka i vilka tjänster vi behöver öka eller effektivisera sektorsövergripande samarbete.
Med kundrelationssegmentering får man information om multiserviceklientskap i vårt välfärdsområde
Vårdtjänsternas kunder är inte en enhetlig grupp. Det är därför viktigt att identifiera kundsegment baserat på tjänstens användningsvolymer och en överblick över sektorsövergripande tjänster. I projektet Soite 2.1 framtidens vårdcentral skapades en digital plattform som kan användas för att beräkna de 10 procent av multserviceklientskapssegmenten som använder mest social- och hälsovårdstjänster. Enskilda kunders situation granskas inte i något skede.
Med hjälp av multiservicekundsegmenten kan vi undersöka inom vilka tjänster det särskilt finns behov av att öka eller förstärka det sektorsövergripande samarbetet. Arbetsverktyget hjälper oss att utveckla servicevägar som är mer lämpade för multiservicekunder och att utbilda mer kunnig vårdpersonal i Soite.
I bloggseriens följande delar tittar vi närmare på hur tjänster för multiservicekunder utvecklas i Soite.
Tuija Tuorila
Soites utvecklingskoordinator
Källor:
Hujala, Anneli & Taskinen, Helena & Oksman, Erja & Kuronen, Risto & Karttunen, Anna & Lammintakanen, Johanna (2019) Sote-ammattilaisten monialainen yhteistyö. Paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat etusijalle. Yhteiskuntapolitiikka 84 (2019): 5–6.