Utveckling av tjänster för multiservicekunder i Soite
Kunder som använder många social- och hälsovårdstjänster har nytta av samordning av tjänster, det vill säga av att tjänster koordineras till en sammanhållen helhet som passar kunden. I Soite utvecklas samordningen av tjänster till exempel med hjälp av en multiserviceprocess och en sektorsövergripande klientplan.
Vad innebär samordning av tjänster?
Kundorienterad samordning av social- och hälsovårdstjänster, det vill säga integration av tjänster, har utvecklats i Finland under 2000-talet. Samordningen av tjänster innebär att de tjänster som kunden behöver formas till en enhetlig helhet som stödjer kundens situation. Syftet med detta är att tjänsterna möter kundens servicebehov bättre än tidigare, deras verkningsfullhet ökar och det överlappande arbetet som görs i olika tjänster elimineras. Samtidigt förbättras också servicekvaliteten, tillgången och kundnöjdheten. Samordning av tjänster främjas av att yrkesutbildade inom social- och hälsovården har avtalat gemensamma mål och tillvägagångssätt och känner varandras arbete. Samtidigt koordineras tjänster, olika aktörer förstår behovet av att samordna tjänster, och man kan förhandla och besluta tillsammans om serviceprocesser. Det är inte en tillräcklig åtgärd att arbeta i samma lokaler, utan man måste lära sig att genomföra kundprocesser tillsammans.
Hur genomförs samordning av tjänster i Soite?
Soite inledde sin verksamhet i början av år 2017. Då hade man stora förväntningar på utvecklingen av samordningen av tjänster, men det fanns också utmaningar. Först måste man lära sig att verka i en ny organisation som omfattade tjänsterna inom primärvård och socialvård samt specialsjukvård. Arbetet gjordes parallellt, och den egentliga utvecklingen av samordningen av tjänster startade lite senare. För närvarande är Mellersta Österbottens välfärdsområde nationellt ledande i utvecklingen av samordning av tjänster, och arbetet fortsätter. I Mellersta Österbottens välfärdsområde görs redan nu arbete som är först på planeringsstadiet i andra välfärdsområden.
Multiserviceprocessen och en sektorsövergripande klientplan
I Soite genomförs för närvarande ett pilotprojekt om en multiserviceprocess, med vilken situationen för en kund som behöver många tjänster främjas på ett helhetsbetonat sätt. När en yrkesutbildad person inom social- och hälsovården identifierar en kund som en multiservicekund, föreslår hen samordning av tjänster för kunden. Om kunden ger sitt samtycke inleds en multiserviceprocess. Därefter sammankallas ett multiserviceteam som består av de medarbetare från social- och hälsovården som behövs för att klargöra kundens situation. Kunden kan ta med sig en närstående, en annan stödperson eller en anställd som stöd till mötet. Vid det första mötet avtalas vem av medarbetarna som ska fungera som koordinator för kundens situation och vilka andra medarbetare som ansvarar för kundens tjänster.
Om en kund inte uträttar ärenden endast tillfälligt upprättas det en plan för hur hens tjänster samordnas (till exempel en vård-, service- eller rehabiliteringsplan).
I planen antecknas till exempel
- kundens och anställdas syn på kundens situation
- behovet av service, vård eller stöd
- kundens styrkor och resurser
- antalet och frekvensen av möten mellan kunden och den anställda
- målen för tjänsten, vården eller stödet
- en uppskattning av kundrelationens längd
- information om möjliga samarbetspartner
- information om uppföljning och utvärdering av genomförandet av planen.
Samma innehåll antecknas i en sektorsövergripande kundplan som i en tjänstespecifik plan, men centrala aktörer relaterade till kundens situation deltar i utarbetandet. Man kommer tillsammans överens om kundens tjänster och genomförandet av dem.
Försöket med multiserviceprocessen pågår i Soite till slutet av år 2023. Processen utvecklas baserat på erfarenheter och respons. Efter år 2023 är målet att utvidga genomförandet av multiserviceprocessen och den sektorsövergripande kundplanen till samarbete utanför Soite (till exempel med organisationer, TE-tjänster, kommunala bildningsväsenden osv). Multiserviceprocessens resultat och verkningsfullhet följs upp med hjälp av en mätare som beskriver kundens situation och funktionsförmåga, med hjälp av muntlig respons från kunder och medarbetare samt med hjälp av en enkät till medarbetarna.
Vilken nytta har en kund av samordning av tjänster?
En kund har nytta av samordningen av tjänster på så sätt att yrkesutbildade inom social- och hälsovården får samlad information om hens situation. Om kunden bara uträttar ärenden hos en tjänst åt gången kommer inte kundens helhetssituation att gås igenom på samma sätt. När en sektorsövergripande kundplan upprättas för kunden avtalas de tjänster som tillhandahålls kunden i samarbete så att tjänsterna bildar en flexibel helhet som främjar hens situation.
Vi ser fram emot respons från kunder och anställda om sektorsövergripande planer och information om uppföljning och bedömning av multiserviceprocessen och om dess verkningsfullhet.
Tuija Tuorila
Soites utvecklingskoordinator